그동안 배운 내용을 토대로 세탁 특공대를 분석해보자
디자인 씽킹 프로세스에 따라 프로덕트를 분석 및 서비스 개선을 위한 인사이트를 도출해보자
내가 분석하기로 한 프로덕트는 세탁특공대이다.
세탁특공대
- '모바일을 이용해서 세탁 시장을 혁신한다'라는 미션으로 2015년에 론칭된 모바일 세탁 서비스이다.
- '옷을 사고, 입고, 버리는 의생활을 현신한다'라는 새로운 미션 아래 직원이 하나가 되어 서비스를 만드는 회사이다.
- 세탁특공대가 하려는 것을 한마디로 정리하면 의류 매니징이다.
- 세탁특공대는 '세탁에서 자유로운 인류'를 만들겠다는 비전으로 시작했다.
- 세탁특공대가 꿈꾸는 비전은 의류 혁신이다. 그 첫 번째가 세탁과정을 혁신하는 것이다.
- 세탁특공대는 비전을 통해 세상을 바꾸고 고객의 생활양식을 바꾸는 일이 돈보다 중요한 가치라고 굳게 믿는다.
핵심문제/니즈 정리
세탁시장에는 가격, 시간, 품질 , 서비스 모든 부분이 세탁소 사장님들 니즈에 맞춰 서비스되고 있는 모습이 점점 더 똑똑해지고, 스마트해지고 있는 고객의 모습과는 맞지 않는다는 문제가 존재했다. 그 이유로는 세탁소에서는 아직까지 너무 당연하게 현금을 내야 한다. 심지어 카드 단말기 자체가 없는 세탁소도 많다 또한 세탁소는 정해진 가격이 없다. 다 사장님들의 본인들만의 기준으로 세탁비를 받았다. 어떤 날은 같은 패딩을 세탁하는데 가격이 틀리기 까지 했다.
문제 해결방법
세탁특공대는 불편한 세탁소라는 사회 전반에 걸친 세탁 시장의 이미지 문제를 예측 가능한 세탁 가격과 품질 서비스를 제공하고 사용자 친화적인 모바일 앱, 스마트 팩토리, 배송조직, CS조직, 프로덕트 팀을 운영하여 소비자 친화적인 세탁 서비스를 경험을 제공한다.
핵심 고객
페르소나
나는 세탁이 인간에게 꼭 필요한 작업이라고 생각한다.
옷을 한번 입고 버리는 페리스 힐튼이 아닌 이상 인간에게 세탁은 꼭 필요한 작업이다.
그러면 세탁 특공대를 이용하는 핵심 고객은 누구일까?
나는 모바일 활용에 익숙하고 자취하는 커리어우먼을 세탁 특공대의 페르소나로 분석했다.
이혜란 씨는 일하고 곧바로 필라테스와 스터디 카페에서 감정평가사 시험을 준비한다. 자기 계발을 할 시간은 있으나 집안일을 처리할 시간은 없다 게다가 인스타그램에 공부하는 사진을 올려 성취감을 느끼는 이혜란 씨는 얼리어답터 기질을 가지고 있다.
그래서 가상의 페르소나 이혜란 씨를 세탁특공대 세탁 서비스를 사용할 수밖에 없는 페르소나로 분석했다.
세탁특공대의 고객 여정 지도
이혜란 씨가 세탁특공대 프로덕트를 사용할 때 느끼는 감점을 자세히 들여다보자
이혜란 씨는 신규회원 3000원 쿠폰 지급과 세탁물 진행 상황 공유 그리고 세탁 퀄리티 만족 부분에서 좋은 감정을 느꼈고
세탁물을 문 앞에 놓았을 때의 불안함 세탁물 수거확인 문자 안 보냈을 때 그리고 세탁물이 도착했을 때 불편한 감정을 느꼈다.
고객의 JTBD을 세탁특공대는 어떻게 해결하고 있는가?
고객은 궁극적으로 남보기 부끄럽지 않은 옷을 입는 목적을 달성하기 위해 세탁이라는 행동을 한다, 그러나 세탁을 하면서 번거로움이라는 페인 포인트를 겪고있다 세탁특공대는 새벽배송 모바일 세탁서비스라는 자사 비즈니스모델로 고객의 페인포인트를 해결하고 있다고 볼 수 있다
세탁특공대의 CVC
페르소나 이혜란 씨 관점에서 세탁 특공대 세탁 서비스를 구매하기 위한 다양한 부가가치 활동을 분석해 보자
그리고 고객 비용 지불을 통한 기회, 가치 잠식을 통한 기회를 발견해보자
가치 창출 (+) 비용 지불 (-) 가치 잠식 (-)
| 가치 창출 (+) | 비용 지불 (-) | 가치 잠식 (-) | |
| 세탁특공대 앱 다운로드 | 앱다운로드 시간 소요 | ||
| 휴대폰 번호 입력 | 개인정보 제공 | ||
| 신규회원 3000원 쿠폰 | 3000원 쿠폰 획득 | ||
| 문자인증 | 개인정보 제공 | ||
| 서비스 이용을 위한 정보 수집 | 개인정보 제공 | ||
| 집 주소 입력 | 개인정보 제공 | ||
| 세탁서비스 가격확인 | 시간 소요 | ||
| 일정확인 | 스케쥴확인 시간 소요 | ||
| 빨래 서비스 신청 | 선택사항 체크 시간 소요 | ||
| 수거 및 배송 요청사항 등록 | 메세지등록 시간소요 | ||
| 주문전 공지 사항(배송비 안내) | 배송비 발생 공지 받음 | ||
| 주문등록 | 주문등록 확인 | ||
| 세탁물 문 앞에 놓기 | 세탁물 담을 봉투 구매 | ||
| 세탁물 수거 확인 문자 알림 안옴 | 기달림 시간 소요 | ||
| 빨래 수거 기달림 | 시간 소요 | ||
| 빨래 수거후 세탁물 기달림 | 시간 소요 | ||
| 세탁물 도착 | 세탁물 밖에 있어 불안함 | ||
| 빨래 배달 퀼리티 만족 | 가격대비 세탁 퀼리티 만족 |
고객 비용 지불을 통한 기회 발견 :
고객의 목표 : 세탁이라는 번거로운 작업에서 해방되어 나만의 여유시간을 벌고 싶다
고객이 부과하는 것 : 신발과 이불 세탁 가격 (1300원)
기회 : 고객에게 구매 후 할인쿠폰을 준다면 고객이 재구매할 확률이 높아질 것이다.
고객 가치 잠식을 통한 기회 발견 :
고객의 목표 : 세탁이라는 번거로운 작업에서 해방되어 나만의 여유시간을 벌고 싶다
고객이 부과하는 것 : 세탁 배송물을 받아보기까지 걸리는 시간
기회 : 세탁물 배송 시간을 단축할 수 있다면 고객들은 소량의 옷을 더 자주 세탁을 맡겨 고객 회전율이 좋아질 것이다
핵심 자원
대한민국 최대 규모의 스마트 팩토리
세탁 특공대는 노동 집약적인 세탁업을 기술 기반 사업으로 바꾸기 위해 세탁 공정의 자동화에 집중했고
대한민국 최대 규모의 스마트 팩토리 세탁소를 만들게 되었다.
하루에 3만 벌 의류 감당 가능하다
물류 전문가 인력
세탁특공대는 쿠팡의 물류 기틀을 마련하기 위해 인재들을 대거 영입했다.
최정호 스마트 팩토리 센터장은 예스 24 , 11번가, 쿠팡에서 물류센터를 설계하며 이커머스 업계의 물류 고도화를 이끌어왔다.
박영혁 최고 운영책임자(COO)는 쿠팡의 고속 성장을 이끈 '쿠팡 맨' 시스템을 도입한 주역이다
이들이 세탁 공정과 서비스 운영 전반의 고도화를 이끌고 있다. 또한 모바일 세탁소의 핵심인 물류와 배송을 효율화하고 있다.
프리미엄 세탁 전문가 인력
특수 세탁을 위해 명품 세탁을 전문으로 하는 프리미엄 세탁 전문가, 패션 대기업 출신의 수선 전문가, 신발 세탁 전문가를 영입했다. 모두 20~30년 경력의 베테랑이다.
다양한 경험 DB
옷은 물과 기름에 빠졌을 때 변형이 될 수도 있고 수축이 될수도 있다
그동안 세탁소 사장님의 노하우로는 표현으로 세탁을 하였다.
세탁특공대는 모든 과정을 데이터베이스화 시켜놓고 있다. 모든 과정을 트래킹하고 있다
세탁특공대는 컴퓨터가 이런 문제 과정을 미리 예상하고 또 이미 발생한 문제에 대해서 어떻게 하면 처리할 수 있을지에 대한 부분들을 정확한 답변을 제시할 수 있는 시스템을 구축해 놓고 있다.
다양한 DB를 통해 최상 품질의 세탁 서비스를 제공할 수 있는 핵심 자산을 갖추었다.
제휴업체
세탁 공정을 내재화하고 물류 시스템을 고도화하자 대기업들의 협업 러브콜이 쏟아졌다.
편의점 GS25에서 소비자들이 점포에 세탁물을 맡기면 수거해 세탁한 뒤 배송해 준다. 동네 상권을 꽉 쥐고 있는 당근 마켓에서도 주문할 수 있다.
삼성전자 갤럭시 챗봇, SK텔레콤 스마트홈 등에서도 세탁 특공대 주문이 가능하다
사용자 친화적인 모바일 세탁소
세탁특공대는 모바일 세탁소이다.
오프라인에만 치중돼 있던 세탁업을 온라인화 했다
세탁 특공대에는 사용자 친화적인 UX 데이터를 바탕으로 설계된 친환경적인 모바일 세탁소 앱이다.
Lastmile Operation Manager 조직
세탁특공대는 오늘 주문하면 모레 새벽에 문 앞에 도착하는 대한민국 1등 모바일 세탁 서비스이다
이들은 고객이 세탁특공대에 의뢰한 옷들을 수거하고 세탁물들을 배송하는 역할을 한다.
단순 배송만 하는 것은 아니다. 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 이들은 세탁 특공대의 구성원이 되기 전 배송 교육과 인성교육 그리고 안전교육을 받아야 한다.
핵심 기술
26개의 세탁 표준화 프로그램
스마트 팩토리에 들어온 세탁물의 종류에 따라 세탁 공정이 달라진다.
드라이클리닝 , 물빨래, 손빨래, 프리미엄 세탁에 따라 크게 4개의 코스로 다시 나뉜다. 그다음 다시 색상, 소재, 오염 상태에 따라 한번 더 세분화된다. 이후 공정들도 여러 단계에 따라 재분류된다. 건조 공정은 2개, 다림질은 3개 라인에서 분류돼 진행된다. 마지막으로 고객 요청 사항에 따라 보풀 제거나 추가 얼룩 케어 등 후 가공까지 마치면 검품 라인으로 넘어간다. 검품 라인으로 넘어간 세탁물도 품질이 기준 이하라면 다시 세탁 단계로 회귀시킨다.
AI 세탁물 분류 기술
AI가 세탁물에 달려있는 케어라벨을 통해 분류 취급 주위 방법을 고려해서 자동으로 세탁물들이 분류한다 그리고 세탁물들을 안전하게 세탁실로 보내서 세탁을 한다.
세탁 처리 양
하루에 3만 벌 정도 세탁을 처리할 수 있다.
보통 일반적인 세탁소가 하루에 200벌 정도를 세탁을 처리한다
세탁 공정 자동화 기술
세탁특공대는 하나부터 열까지 노동자가 관여하던 세탁과정을 정보기술(IT)을 활용한 스마트 공정과 새벽 배송, 물류 고도화를 통해 효율적으로 개선해 나가고 있다.
배송 동선의 효율화를 위한 전문 관제팀도 존재한다 한국에서 유일하게 세탁-물류 실시간 연동 시스템을 보유하고 있다.
비즈니스 모델
세탁특공대는 고객에게 어떤 가치를 줘서 돈을 벌까?
세탁특공대는 O2O 서비스이다.
세탁특공대는 시간을 가장 소중하게 생각하는 사람들을 위해서 편의성에 초점을 맞춘 세탁배송 O2O 서비스를 운영한다.
세탁특공대는 사람의 몸에 닿는 의류의 모든 품목을 세탁한다.
고객이 온라인으로 세탁물 세탁 서비스를 신청하면 세탁특공대 배송요원 Lastmile support 가 옷 또는 리빙제품을 수거해 세탁특공대 세탁공장으로 넘겨 세탁하고 이틀 후 새벽에 고객 집으로 신청한 세탁물을 배송해준다.
세탁특공대는 멤버십과 배송 그리고 세탁과 수선을 통해 고객에게 가치를 제공해 돈을 번다
멤버십은 월 4900원 자동결제 방식이고 멤버십 회원이 되면 무료배송과 프리미엄 세탁을 할 경우 10% 할인해준다. 배송비는 19800원 이하 주문 시 3000원이고 19800원 이상 주문시 무료이다
세탁을 다시 세부 분류하면 일반 세탁이냐 프리미엄 세탁이냐 그리고 천연세제를 사용하는 세탁이냐에 따라 가격이 달라진다. 또 리빙 카테고리의 제품일 경우 대형이냐 소형이냐 중형이냐에 다라 가격이 달라진다.
프리미엄 세탁은 세심한 주위가 필요한 명품과 세탁 표기법 상 단독세탁을 요하는 제품에 적용된다.
천연 세탁은 피부 자극에 민감한 아기 옷과 속옷들을 주로 세탁하는 서비스이다.
리빙 카테고리의 대표 제품은 카펫 커튼 발매트 소파 커버 인형 등이다
세탁시장분석
시장 현황
오픈 세베이 2021 1인 가구 트렌드 리포트에 따르면
현대의 바쁜 1인가구에서는 연령이 낮을 수록 세탁 대행 서비스 이용 경험률이 높게 나타났다 다만 다인 가구 에서는 생활 서비스를 이용해본 경험률이 적은 것으로 나타났다
국내 세탁시장 규모는 공식적으로 1조 5000억 원이다. 실제 세탁시장이 현금 결제 위주인 점을 감안하면 실질 시장규모는 약 5조 원으로 추산된다. 세탁 특공대 같은 언택트 세탁 서비스는 시장규모의 1%에 불과하다
1인 가구가 증가하면서 세탁 위탁에 대한 서비스가 시장 자체가 증가했다.
작년 코로나에 세탁특공대는 쉴틈 없이 일을 했다 코로나 직전인 2월 대비 11월의 회원수는 3배 증가 했고 매출은 2배 늘었다. 이후에도 성장세가 계속돼 최근에는 세탁물 월 30만장, 월 매출 약 15억 규모로 성장했다.
세탁특공대는 2016년 7억 원의 매출에서 2020년 말 78억 원으로 성장했고 영업적자는 38억 원 , 당기순손실은 39억 원을 기록했다.
시장 리서치를 통한 인사이트
- 1인 가구 20대 고객을 세탁 특공대의 충성 고객으로 만들 수 있다면 그들이 가진 네트워크 자산 등을 흡수할 수 있어 세탁 특공대가 시장규모를 확장할 수 있는 크나큰 자산이 될 것이다
- 1인 가구가 증가하는 추세에 맞춰 세탁 배송 서비스 인프라를 확장할 수 있다면 시장점유율을 높일 수 있을 것이다
- 공장단지에 세탁 배송 서비스를 이용할 수 있게 확장할 수 있다면 금방 입소문으로 인해 점유율을 높일 수 있을 것이다.
- 실제 세탁시장의 실질 시장규모는 약 5조 원으로 추산된다. 언택트 세탁시장의 규모는 1% 정도이다 만약 세탁 특공대가 시장 점유율 10% 달성할 수 있다면 쿠팡처럼 네트 효과로 인해 국민 세탁 서비스 앱 이 될 것이다
- 코로나 이후 청결이 새로운 트렌드로 자리매김했다. 실제로 세탁 특공대는 코로나 직전인 2월 대비 11월의 회원수가 3배 이상 증가했다 앞으로 코로나로 인해 편리한 서비스를 사용해본 사용자들은 앞으로도 청결을 위해 세탁 특공대 같은 서비스를 이용할 것이다
- 세탁 특공대의 영업적자 인 상태이지만 투자유치를 통해 인프라를 확장하면 어느 순간 가격 인하가 가능해질 때 급격하게 성장할 수 있다.
경쟁사
- 런드리고
- 크린토피아
- 리화이트
포지셔닝
2개의 포지셔닝 맵을 그렸다
첫째 포지셔닝 맵의 가로축은 보안 수준 세로축은 편리함이고
두 번째 포지셔닝 맵의 가로축은 보안 수준 세로축은 가격이다.
실질적으로 포지셔닝 세탁 배송 업계의 양대산맥 세탁 특공대와 런드리 고를 집중적으로 비교해 보겠다
첫 번째 포지셔닝 맵 부분을 보면
둘 다 편리함 부분에서는 소비자에게 비슷한 수준의 가치를 제공한다
다만 런드리 고는 세탁특공대 보다 보안점수가 높다는것이 특징이다. 런드리고는 런드셋이라는 장치를 통해 세탁물 도난을 방지한다.
두 번째 포지셔닝 맵을 보면 가로축은 보안 수준 세로축은 가격 수준을 특징으로 잡고 포지셔닝 맵을 그렸다
런드리 고는 세탁 서비스를 이용할 때마다 3500원의 기본 서비스 이용료를 추가로 결제해야 한다. 하지만 세탁 특공대는 멤비십이라는 서비스를 제공하여 단골고객을 Look in 시키는 동시에 세탁서비스의 가격을 낮출수 있었다
기업의 차별화 요소
먼저 세탁 특공대는 런드리고에 비해 저렴하게 서비스를 이용할수 있다.
그리고 세탁특공대 만의 멤버십 요소가 있어서 고객의 충성도를 높일 수 있다는 점이 기업의 차별화 요소이다.
또한 업계 최대 규모의 스마트 팩토리 세탁 서비스가 있어 보다 세분화되고 진보된 세탁기술을 통한 퀄리티 높은 세탁 서비스를 이용할 수 있다.
UX 리서치
사용자 인터뷰 설계 및 진행
세탁 특공대를 사용해본 사용자 인터뷰를 통해 좋은 UX와 나쁜 UX에 대한 인사이트를 얻어보고자 한다.
조사 배경과 목적 : 세탁 특공대 모바일 서비스를 사용하면서 페인 포인트가 존재한다 고객 인터뷰를 통해 세탁 특공대를 사용할 때 느끼는 페인 포인트를 구체적으로 정의하고 싶다.
가설 설정 : 세탁 특공대를 사용하는 사용자는 페인 포인트를 느끼는 부분이 존재할 것이고 세탁물 분실에 대한 페인트를 가지고 있을 것이다.
응답 대상자 설정 : 자기 계발에 열정적인 빌라에서 자취를 하는 1인 가구 2030 여성
응답 대상자 규모 설정 : 1명
UX 리서치
Mom Test 방법을 사용하여 이혜란 씨와 인터뷰를 진행했다.
내가 이혜란 씨에게 얻고자 하는 정보는 세탁 특공대를 사용할 때 느꼈던 페인 포인트이다.
또 페인 포인트가 이혜란 씨에게 어떠한 영향을 미쳤는지 정보를 얻고자 한다.
설문조사보다 줌인터 뷰로 UX 리서치하는 방법을 택했다
Welcome(간단한 인사와 함께 인터뷰의 목적을 알려주세요)
홍 PM : 안녕하세요 인터뷰 시작 전에 인터뷰 취지를 말씀드리고자 합니다. 본 인터뷰는 세탁 특공대를 사용하면서 고객님이 느끼는 페인 포인트에 대해 알고자 합니다. 고객님이 말씀해주시는 내용은 추후 제가 개발하는 서비스에 반영할 예정입니다. 시간은 약 30분 정도 소요될 예정입니다.
이혜란 씨 : 예
Collect Demographics(기본적인 인적사항을 파악해주세요)
홍 PM : 답변 감사합니다. 이제 본격적으로 인터뷰 진행하겠습니다. 실례지만 나이가 어떻게 되시죠
이혜란 씨 : 26살입니다
홍 PM : 실례지만 어떤 업종에 종사하시나요?
이혜란 : 서비스직입니다.
홍PM : 하시는 업무가 어떻게 되시죠?
이혜란 씨 : 자동차 부품을 검사하는 일을 하고 있습니다.
홍 PM : 자동차 부품을 검사하는데 서비스직인가요?
이혜란 씨 : 저도 이해가 안 되네요 하지만 정부 분류 업종으로 보면 회사 선배가 서비스 직이라고 하더라고요
홍 PM : 이혜란 씨는 자동차 부품을 검사하는데 일 하나만 하시는 건가요?
이혜란 씨 : 예
홍 PM : 그밖에 미래를 위해 준비하고 개신 일이 따로 있을까요 예를 들어 자기 계발 같은 거요?
이혜란 씨 : 필라테스 학원을 다니고요 감정평가사 준비를 위해 인터넷 강의를 듣고 있어요
홍 PM : 이혜란씨는 가족구성원이 어떻게 되나요?
이혜란씨 : 엄마 , 아빠 동생 이요
홍PM : 가족이랑 같이 사시나요?
이혜란씨 : 아니요 혼자 살고 있어요
홍PM : 어디서 자취하고 있나요? 대략적으로 말씀해 주시면 감사할 것 같습니다.
이혜란 씨 : 수원시 팔달구에서 자취하고 있어요.
홍 PM : 답변 감사합니다 이제 세탁업무에 대한 인터뷰를 시작해보도록 할게요
이혜란 씨 : 네
Tell a story(문제를 겪는 상황에 대해 파악해주세요)
홍 PM : 평소에 세탁업무에 대해서 어떻게 생각하시나요?
이혜란 씨 : 굉장히 귀찮고요 큰 이불빨래할 땐 세탁기가 작아서 못해요 번거로움이 많아요.
그리고 빨래 널기가 귀찮아요
홍 PM : 평소에 세탁을 직접 하시나요?
이혜란 씨 : 네
홍 PM : 마지막으로 세탁을 직접 하셨을 때는 언제인가요?
이혜란 씨 : 오늘이요
홍 PM : 평소에 세탁을 얼마나 자주 하시나요?
이혜란 씨 : 일주일에 한 번 미루다 미루다 겨우 세탁기 돌려요
홍 PM : 이혜란 씨는 무슨 목적을 달성하기 위해 세탁이라는 수단을 이용하시는 건가요?
이혜란 씨 : 남들에게 잘 보이기 방법 중 하나는 깨끗한 옷이라고 볼 수 있을 거 같아요 그래서 저는 세탁이라는 수단을 이용합니다
홍 PM : 세탁 서비스 업체를 이용해 보신 적이 있으신가요?
이혜란 씨 : 세탁 특공대를 이용하고 있어요
홍 PM : 세탁 특공대 서비스를 이용해 봤을 때 감정이 상했던 부분이 있나요?
이혜란 씨 : 이불이랑 세탁물을 수거해 놓고 나서 연락을 안 해줘서 당황했어요
홍 PM : 세탁 특공대 서비스를 이용하며 불편한 부분이 있었나요?
이혜란 씨 : 세탁 관련 용어가 어려워서 종종 제 세탁물이 어떤 카테고리 안에 들어가는지 헷갈려요
홍 PM : 세탁 특공대 세탁 서비스 이혜란 씨를 만족시킬때는 언제 인가요?
이혜란씨 : 세탁물이 깨끗이 배송 왔을 때요
홍 PM : 세탁 특공대 세탁 서비스의 편리함점을 3가지 말할 수 있나요?
이혜란 씨 : 이불 같은 경우 제가 자취생 이기 때문에 세탁기가 작아서 동네 코인 세탁소를 이용해야 해요 세탁소를 이용할 경우 시간도 소모
되고 체력도 소모돼요 세탁특공대를 이용할 경우 간편하게 이문제를 해결할수 있어요 두번째는 신발 세탁경우 세탁특공대에서 맡길때 유난히 새신발 상태로 세탁이 되요 마지막은 세탁 특공대는 코인 세탁소와 비교해 봤을 때 쿠폰을 사용하면 유난히 더 저렴해요
홍 PM : 세탁 특공대 모바일에서 세탁 서비스를 신청하는 절차 중 제거해야 되는 부분이 있나요?
이혜란 씨 : 딱히 없었어요 되게 빨랐어요.
홍 PM : 세탁 서비스를 신청하고 세탁물이 배송되는 기간에 대해 불만이 있나요?
이혜란 씨 : 하루 만에 새벽 배송이 된다면 제는 세탁 특공대에 영혼도 팔 자신이 있어요.
홍 PM : 세탁 서비스를 사용한 후 배송이 완료되고 불편한 점이 있나요?
이혜란 씨 : 첫째 현관에 덩그러니 세탁물을 놔두어서 누가 가져갈 수도 있겠다 싶어요 그리고 둘째 세탁물을 비닐로 두 번이나 감싸서 친환
경이 중요시되는 요즘 같은 시대에 뒤떨어진다는 느낌을 받았어요
홍 PM : 세탁 서비스를 이용하며 세탁 특공대의 서비스 때문에 감정이 상한 적이 있나요?
이혜란 씨 : 세탁물 수거하고 수거했다는 알림을 못 봤어서 당황했어요
홍 PM : 세탁 특공대 말고 모바일 세탁 서비스를 사용해 보신 적 있나요?
이혜란 씨 : 아니요 없어요
Problem Ranking(나열한 문제들의 페인 포인트 정도를 파악해주세요 우선순위 파악)
홍 PM : 세탁 특공대를 사용할 때 가장 크게 불편했던 부분은 무엇인가요?
이혜란 씨 : 현관 앞에 세탁물을 덩그러니 놔두는 점이 제일 마음이 찜찜했어요.
홍 PM : 세탁 특공대를 사용하며 크고 작은 불편한 점을 5개 정도 말할 수 있나요?
이혜란 씨 : 5개 정도는 아니고요 3개 정도는 말할 수 있을 거 같아요
홍 PM : 그렇다면 3개는 무엇인가요?
이혜란 씨 : 가장 큰 불만은 위에서 말해서 2개만 더 얘기할게요 저는 옷이 별로 없는 편이에요 그래서 세탁을 바로바로 맡기는데 세탁 특공대의 배송기간이 이틀이라는 것이 조금 불편해요 하루였으면 좋겠어요 그리고 마지막으로 마켓 컬리처럼 세탁물 배송 전용 장바구니가 있었으면 좋겠어요.
홍 PM : 만약 세탁 특공대의 세탁 서비스가 개선된다면 어느 부분이 가장 빨리 개선되어야 한다고 생각하시나요?
이혜란 씨 : 저는 현관 앞에 세탁물을 덩그러니 놔두는 점이 제일 빨리 개선된다고 생각해요
홍 PM : 세탁 특공대의 세탁 서비스의 문제점 등급이 중요도 순으로 1~10등급까지 있다면 이혜란 씨가 말해준 문제점은 몇 등급인가요?
이혜란 씨 : 8등급이요.
Explore Customer's worldview(고객이 가진 문제에 대해 자세히 들여다보세요)
홍 PM : 세탁 특공대 세탁 서비스를 사용하기 직전에 하는 일이 있나요?
이혜란 씨 : 세탁물이 뭐가 있나 확인해요. 그리고 세탁을 담을 봉투를 찾거나 마트에서 사러가요.
홍 PM : 세탁 특공대에서 가장 유용한 그리고 가장 자주 쓰는 기능은 어떤 것인가요?
이혜란 씨 : 세탁 특공대에서 신발 세탁을 많이 맡기는 편이에요.
홍 PM : 만일 이혜란 씨가 가장 크게 불편함을 느꼈던 세탁물분실방지 기능이 오늘 구현된다면, 그게 어떤 문제를 해결해 주나요?
이혜란씨 : 일단 새벽에 현관에 일부로 나가봐야 되지 않아도 돼요 마음이 편해져요
홍 PM : 세탁물 분실을 방지하는 문제를 해결하기 위해 어떻게 하고 있나? 대안재는 무엇인가?
이혜란 씨 : 세탁물이 배송됐다는 연락을 받으면 바로바로 나가서 확인해봐요
홍 PM : 대안 재가 가진 또 다른 문제는 무엇인가?
이혜란 씨 : 일단 새벽에 깨어 있어요 해요 그러서 완전히 마음 편히 있을 순 없어요.
Wrapping up(인터뷰를 마무리해주세요)
홍 PM : 인터뷰 응해주셔서 감사합니다. 그리고 정말 수고 많으셨습니다. 말씀해 주신 내용은 개선하는데 정말 큰 도움이 될꺼같습니다. 인터뷰 응해주셔서 감사하다는 의미로 치킨을 키프티콘으로 보내드리겠습니다. 정말 감사합니다.
이혜란 씨 : 네 감사합니다. 좋은 프로덕트 만들어 주세요.
UX 분석
좋은 UX
- 세탁 배송까지 모바일로 거치는 절차가 간단하다.
- 높은 만족도의 세탁 퀄리티
- 가격과 관련된 쿠폰을 많이 제공한다
아쉬운 UX
- 현관문 앞에 세탁물을 덩그러니 놔두는 것(세탁물 분실 방지 서비스)
- 세탁물 배송 전용 케이스 부재
- 세탁물 배송기간
우선순위 설정
아쉬운 UX 중 순위를 매기자면 1. 현관문 앞에 세탁물을 덩그러니 놔두는 서비스 2. 세탁물 배송 전용 케이스 부재 3. 세탁물 배송기간 순위로 결정했다
1순위가 현관문 앞에 세탁물을 덩그러니 놔두는 것인 이유는 현관문 비밀번호를 누르고 들어와야 되는 빌라나 아파트일 경우에도 세탁 특공대를 이용할 경우 보안상의 문제는 존재한다 왜냐하면 한층에 2~3 세대가 입주했기 때문이다 그리고 본인만 빌라나 아파트를 왕래 할수 있는게 아니기 때문이다 하물며 단독주택은 세탁물 분실 사고가 흔하게 발생한다. 나는 사실 세탁특공대 서비스를 이용해 보지 못했다. 아니 안했다. 왜냐하면 세탁서비스를 이용할 경우 새벽배송으로 집문앞에 세탁물들을 배송하기 때문이다. 내가 사는집은 아파트나 빌라가 아닌 집앞에 골목이 있는 그저그런 단독주택이다 . 만일 누가 세탁물들을 훔쳐가도 대처할수있는 방법이 없다. 그래서 나는 프로덕트를 개선하는 작업을할때 세탁물방지 서비스를 만든다면 기존의 나와 같은 페인포인트를 가진 고객층을 확보하는데 큰 도움이 될것이라고 생각한다. 그리고 그로인해 단독주택 세탁서비스의 시장 점유율을 높일수 있을것이라고 판단된다
2순위가 세탁물 배송 전용 케이스 부재인 이유는 세탁특공대 같은 경우 봉투 2겹으로 감싸진 세탁물을 건네준다 이러한 서비스는 최근 환경을 민감하게 생각하는 사회분위기에 역행한다고 생각한다
3순위가 세탁물 배송기간인 이유는 세탁배송서비스를 이용하는 1인 자취 가구 5명의 의견을 들어본 결과 자취생들은 집에 수건이 많이 구비되어있지 않았다 그래서 수건 같은 경우는 세탁회전률이 좋아야한다 그러나 세탁물이 늦게 오면 수건을 쓸 수 없어 난감하다 이러한 이유로 세탁물 배송기간 이틀이어서 안타깝다.
문제정의
사용자 최상위 Pain Point
인터뷰를 통해 이혜란 씨는 세탁물 분실 우려를 가장 큰 페인 포인트로 생각하고 있었다.
최상위 개선점 User Story
2030 현대의 바쁜 1인 여성 가구 직장인으로서 이제는 세탁 특공대의 모바일 세탁 서비스를 사용할 때 세탁물을 누가 가져가지 않을까 노심초사하기 싫다. 그래서 세탁 특공대에서 세탁물 분실 방지할 수 있는 서비스가 나오길 원한다.
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