[코드스테이츠 PMB 9기] W2D3 / 인터뷰

 

과제를 하기 전 오늘 배운 내용을 복습해 보겠다.

 

인터뷰

 

인터뷰 관련성 높은 대상자를 선정하는 방법 : 해당 프로덕트의 페르소나 활용

 

좋은 문항 구성하는 방법 5가지

-질문은 완결된 문장으로 작성해 주세요.

-응답 방법을 구체적으로 설명해주세요.

-명확한 구조와 기준을 제시해 주세요

-'기타'와 '없음' 보기는 필요한 문항에 적절히 사용해주세요.

-편향된 응답이 나오지 않도록 신경 써주세요.

출처 : https://m.post.naver.com/viewer/postView.naver?volumeNo=22117576&memberNo=45211391 

과제

Problem interview

문제를 발견하고자 하는 주제를 하나를 선정해 주세요. 그 이후 아래의 순서대로 문제 발견을 위한 인터뷰를 설계해주세요

(대상자 가정 : 특정 주제와 관련된 지인 1명, 소요시간 : 30분 미만)

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배경 * 목적

 

롯데쇼핑의 실적이 감소하고 있다.
롯데그룹 내 유통 사업 비중도 줄어들고 있다.
이런 가운데 잇따른 희망퇴직 시행과 관련해 경영실패의 책임을 직원에게 돌리는 것 아니냐는 내부 반발이 나오고 있다.
그래서 롯데마트 직원이 겪고 있는 문제점을 확인해 보고 이를 토대로 활용할 수 있는 서비스를 제공하고자 한다.
출처 : https://www.mk.co.kr/news/stock/view/2021/11/1053619/



가설

[가설 1]

롯데마트 직원들은 판매에 어려움이 있는 것을 개인의 역량보다는 거시적인 환경 때문이라고 생각할 것이다.

[가설 2]

롯데마트 직원들은 개개인의 판매 역량을 키우기 위해 정보교류를 하기 위한 커뮤니티가 필요할 것이다.

[가설 3]

롯데마트 직원들은 롯데마트의 전체적인 매출이 하락하여 개개인의 실적이 안 좋아지는 것에 스트레스받을 것이다.

페르소나 설정

이름 : 김현나(가명)

나이 : 56

직업 : 롯데마트 시식 판매 요원

인터뷰 방식 : 대면 인터뷰

특징 : 활발한 성격

JTBD : 집에만 있는 것은 심심하다 활발한 활동을 하기 위해 롯데마트 시식 판매 요원이라는 수단을 선택하여 사람과 상대하는 일을 한다.

인터뷰

Welcome ( 워밍업 질문)

홍PM : 안녕하세요 인터뷰 시작전에 인터뷰 취지를 말씀드리고자 합니다. 본 인터뷰는 롯데마트 매출 하락에 따른 문제점에 대해 알고자 합니다. 내용은 추후 제가 개발하는 서비스에 반영할 예정입니다. 시간은 약 50분 정도 소요될 예정입니다. 괜찮으실까요?

 

현나 : 네 괜찮습니다.

 

홍PM : 이런 종류의 인터뷰는 처음인 걸로 아시는데 기분이 어떠세요?

 

현나 : 무슨 말을 해야 될지 너무 전문성이 없으니깐 긴장되네요.

 

홍 PM : 말을 조리 있게 잘하시는 거 같습니다. 평소에 대화하시는 것을 즐겨하시나요?

 

현나 : 네

 

홍구 PM : 본인은 평소에 외향적인 성향이신가요?

 

현나 : 내향적이면서도 외향적인 성격 같아요. 경우에 따라서 달라져요

Collect Demographics (인적사항 파악)

홍 PM: 답변 감사합니다. 이제 본격적으로 인터뷰 진행하겠습니다. 실례지만 나이가 어떻게 되시죠

 

현나 : 58세입니다.

 

홍 PM : 판매업을 하신 기간은 얼마나 되나요?

 

현나 : 7~8년 정도 됐습니다.

 

홍 PM : 판매업을 하계 된 계기가 무엇이 나요?

 

현나 : 우연찮은 하루 알바 대타를 경험해보고 평소에 집에서 무료하게 있는 저로써는 마트에서의 생동감이 제 삶의 활력을 불어넣었습니다.

 

홍 PM : 판매업을 하시는 지역이 어떻게 되나요?

 

현나 : 롯데마트입니다.

 

홍 PM : 마지막으로 롯데마트에서 판매한 제품이 어떻게 되나요?

 

현나 : 냉동가공식품입니다.

 

홍 PM: 냉동가공식품 외에 판매한 제품이 있나요?

 

현나 : 아니요 저는 냉동가공식품만 판매하고 있어요

Tell a story (문제를 겪는 상황 파악)

홍PM : 지금 하시는 일에 심리적으로 압박감을 느낄 때가 있을까요?

 

현나 : 최소한의 판매 금액을 맞춰줘야 돼요.

 

홍PM : 최소한의 판매 금액 이라고 하셨는데요 최소한의 판매 금액을 물어봐도 될까요?

 

현나 : 네 됩니다.

 

홍PM : 최소한의 판매 금액은 얼마입니까?

 

현나 : 하루 매출 최소 35만 원입니다.

 

홍PM : 만약 하루 매출을 달성하지 못했을 경우는 어떻게 되나요?

 

현나 : 추후 행사 일정이 축소될 수 있어요.

 

홍PM : 그렇다는 말씀은 일자리를 보장받지 못할 수 있다는 말씀으로 들리는데 맞게 이해한 건가요?

 

현나 : 네!

 

홍PM : 일자리를 보장받지 못할경우 현나님에게 어떠한 문제가 발생될까요?

 

현나 : 경제적으로 타격이 있어요

 

홍PM : 만약 매출을 달성하지 못할 경우 어떻게 하시나요?

 

현나 : 그 금액에 너무 못 미칠 때는 포기하지만 하루 최소 매출을 달성할 수 있는 가성이 보이면 제가 직접 구매하여 매출을 채우고 편이에요

 

홍PM : 다른 판매요원 분들도 현나님과 같은 방법으로 매출을 올리시나요?

 

현나 : 네

 

홍PM : 최소 판매 매출을 달성하지 못해 불이익을 받은 적이 있나요?

 

현나 : 불용이라고 해서 다음 행사가 최소 된 경험이 있어요.

 

홍PM : 일하시는 롯데마트만 최소 판매 금액이 있는 건가요?

 

현나 : 아니요 다른 업체도 최소 판매 금액이 있는 걸로 알고 있어요.

 

홍PM : 현나님은 최소 판매 금액을 채우기 위해 본인이 물건을 구입하는거 외에 다른 액션을 취하시는게 있나요?

 

현나 : 업체에서 보내준 증정을 과도하게 덤으로 줘서 판매 매출을 채우려고 노력해요.

 

홍PM : 최소매출을 채울질 경우가 많나요 아니면 최소 매출을 달성하지 못한 경우가 많나요

 

현나 : 비율로 따지자면 8 대 2 정도로 최소 매출을 달성한 경우가 더 많아요.

 

홍PM : 최소 매출을 채우지 못한 가장 중요한 요인은 뭐라고 생각하세요?

 

현나 : 매장에 고객이 없어요.

 

홍PM: 마트에 고객이 없다고 하셨는데 가장 큰 원인을 뭐라고 생각하시나요?

 

현나 : 여러 가지 원인 중 가장 큰 원인은 주변 재개발 영향으로 많은 주택들이 철거 이주해서 인 거 같아요.

 

홍PM : 그럼 또 다른 원인이라고 볼 수 있는 게 있나요?

 

현나 : 재고가 쌓이는 것을 염려하여 다양한 물품들이 들어오지 못함으로 품목이 다양하지 못해 고객들은 인근의 더 큰 매장으로 쇼핑을 가요

 

홍PM : 또 다른 이유가 있을까요?

 

현나 : 푸드 시설이 갖추어져 있지 못함으로 쇼핑과 가족 나들이가 함께 이루어져 있지 않은 환경 때문이라고 생각해요.

Problem Ranking (페인 포인트 랭킹)

홍PM : 그럼 지금까지 말씀해 주신 내용 중 가장 현나 님이 일하시는 데 있어 걸림돌은 무엇인가요?

 

현나 : 최소 매출을 채우는 데 있어 거시적인 환경이 크나큰 영향을 미친다는 부분이에요.

 

홍PM : 아까 말씀해 주셨던 거시적 환경 중 재개발 이 완료돼서 아파트가 분양이 끝난다면 현나 님 매출을 달성하는 데에 있어 어떠한 도움이 될까요?

 

현나 : 매출이 크게 상승할 거 같아요 왜냐하면 지금은 롯데마트에 일하는 직원수보다도 고객이 없을 때가 많아요.

 

홍PM : 말씀해 주신 문제가 해결되었으면 하는 이유가 있으신가요?

 

현나 : 그래야 안정적인 일자리가 보장되니까요.

Explore Customer's worldview (고객이 가진 문제 탐구)

홍PM : 현나 님이 문제를 해결하기 위해 어떻게 하고 있나요?

 

현나 : 최소 매출 금액을 달성하기 위해 증정품을 붙여 판매하고, 제가 직접 매출을 올릴 용도 제품을 구매해요

 

홍PM : 현나 님이 직접 물건을 구매하여 본인의 매출을 올릴 경우 문제점은 무엇인가요?

 

현나 : 지금 현재 최저 시급을 받고 있는데 거기에 1~2만 원 정도의 물건을 구매하는 것에 대해서 일할 의욕이 상실돼요.

 

홍PM : 현나 님이 문제를 해결 하귀 위해 본인의 매출을 올릴 경우 기분이 어떠한가요

 

현나 : 그럴 땐 왜 일하나 싶은 생각이 들어요.

Wrapping Up (인터뷰 마무리)

홍PM : 긴 시간 인터뷰에 참여해 주셔서 진심으로 감사합니다. 인터뷰를 아쉬웠던 점이 있으신가요?

 

현나 : 아쉽기보단 안타까웠어요 문제의 원인이 개인의 노력보다는 주변 환경이 원인 중에 큰 비중을 차지한다는 것이요

 

홍PM : 네 말씀해 주신 내용 참고하여 더 좋은 인터뷰를 진행하도록 하겠습니다. 다시 한번 감사드립니다.

 

현나 : 네

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인터뷰 진행 후 얻은 정보

현나님은 '판매'에 대해서 어려움을 겪고 있었다

그 이유로는

첫째, 롯데마트의 거시적인 환경으로 인해 롯데마트에 손님이 없어 판매가 힘들다.

둘째, 롯데마트는 재고누적을 염려하여 소극적 매장 운영으로 인해 판매가 힘들다.

셋째, 마트의 최소 판매 금액을 맞추기 힘들다.

문제정의

마트의 최소 판매 금액을 달성하지 못하는 판매요원에게는

마트에서 판매할 수 있는 많은 고객이 유입되는 서비스가 필요하다

왜냐하면 손님이 많아야 판매가 될 가능성이 높아지기 때문이고 판매가 돼야 최소 판매 금액을 달성하여 현나님이 본인 물건을 사서 매출을 올리지 않아도 되기 때문이다.

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롯데마트 손님을 증가시킬 수 있는 대안

1. 손님이 많이 찾아올 수 있도록 공격적인 마케팅 <다양한 이벤트 행사>
2. <일정한 금액의 고객에게 배달 서비스>
3. <다양한 품목의 상품 구비>
4. 가족단위의 손님이 마트에 오래 머물 수 있는 환경 제공
5. <푸드 시설 및 병원, 미용실, 유아 놀이터 등 편의시설 입점>
6. 주차장 및 편리한 접근성 제공
7. <넓은 주차장, 편리한 전입로>

지역 기반 사은품 증정 이벤트 알림 서비스

데이터를 기반으로 손님이 없는 시간대에 사은품을 증정한다는 이벤트를 한다면

평균의 손님을 유치할 수 있을것이고 마트차원에서 좋은 사용자 경험을 개선한다면 비록 거시적으로 마트의 구매 환경이 좋지 않더라도 입소문으로 인해 지금의 20% 이상의 고객을 더 유치할수 있을 것이다