[코드스테이츠 PMB 9기] 2주차 고객문제 발견 기회 창출 내용 정리

코드스테이츠 프로덕트 매니지먼트 부트캠프 2주 차에서는 

 

고객 문제를 발견 하고 기회를 창출하는 방법과 이유에 대해서 배웠다. 

 

배운 키워드

-디자인 씽킹,

-더블 다이아몬드 프로세스

-서비스 기획 단계

-JTBD

-설문조사 방법과 공략

-인터뷰 공략

-CVC

-MVP

-Pretotype

 

 간단하게 하나하나 정리해보면서 복습해 보는 시간을 가져보자 

 

디자인 씽킹 이란 문제 해결을 디자이너의문제 해결 방식으로 사고하는 것을 의미한다

 

디자인 씽킹 프로세스

1. 공감(Empathize)
2. 문제 정의(Define)
3. 아이디어 도출(Ideate)
4. 시제품 제작(Prototype)
5. 사용자 테스트(Test)

더블 다이아몬드 프로세스

1. 발견(Discover) : 탐색 단계 (문제 발견, 문제 리서치)
2. 문제 정의(Define) : 정의 단계 (문제 정의, 핵심 문제 정리)
3. 개발(Develop) : 개발 단계 (브레인스토밍, 아이데이션, 서비스 청사진)
4. 전달(Deliver) : 전달 단계 (하나의 컨셉, 테스트 및 분석, 반복 및 개선)

디자인 씽킹을 서비스 기획에 대입하면 프로세스가 어떻게 진행될까?

1. Emphasize

• 타겟에 대한 이해와 분석
• 타겟 선정
• 페르소나(퍼소나) 선정

2. Discover

• 유저저니맵
• 인터뷰 & 관찰을 통한 문제점 리스트업

3. Define

• 어피니티 다이어그램
• 핵심 문제 정의 & 원인 분석

4. Ideate

• 브레인스토밍
• 솔루션 제시

5. Develop

• 솔루션 구체화
• 기능 정의, 화면 설계
• 와이어프레임

6. Prototype

• 페이퍼 프로토타이핑
• 시제품 제작

7. Deliver/Test

• 사용자 테스트
• 인터뷰, 관찰로 인사이트 습득

 

디자인 씽킹 프로세스를 활용한 실제 서비스 기획 단계

1. 문제점 발견 : 리서치, 서베이, 인터뷰, 관찰 등을 통해 우리가 선정한 타겟이 어떤 문제가 있고 어떤 니즈가 있는지 파악함
2. 페르소나(퍼소나) : 발견한 문제를 가장 크게 느낄 것 같은 가상의 인물을 설정하여 문제를 해결하고자 할 때 사용함. 그들의 가치와 행동 패턴, 특징 등을 분석해 프로젝트의 특징, 디자인, 기능 등을 결정하기 쉽게 만들어줌
3. 유저저니맵 : 설정한 페르소나 또는 주 타겟 기반으로 사용자의 일 단위, 프로세스 단위 경험을 생성하고 체계적으로 시각화하는 효과적인 방법
4. 어피니티 다이어그램 (문제정의) : 위 과정에서 발견한 정리되지 않은 인사이트들을 나열하여 그룹화시키고, 우선순위에 따라 재배열하는 것을 의미함. 문제점들 사이의 관계를 분석하고 핵심적인 문제가 무엇인지 발견하기 용이함

이렇게 4단계를 거치면 한 문장으로 된 '최종 문제정의' 또는 '최상위 페인 포인트'가 나오게 됨. = Who(타겟 또는 페르소나)는 Why(어떤 원인 때문에) What(어떤 문제를) 겪고 있다.

1. 기능 정의 및 시나리오 : 문제 정의 → 솔루션 기획 → 기능 설계 순서로 이루어지고, 기능 설계 시 핵심 기능, 배치, 정보, 우선순위 등을 고민함. 서비스 가상 시나리오에선 사용자의 유입부터 이탈까지 전부 고민해서 설계해야 함
2. 정보구조도(IA) : 정보구조도에서는 모든 기능 및 정보 관계를 설계함. 영상 예시와 같이 대분류, 중분류, 소분류로 나눠서 모든 정보를 구분해서 접근한다고 생각하면 됨
3. Wireframe : 대략적으로 그림을 그려서 흐름, 플로우를 그려 표현하는 것을 얘기하고, 보통 완벽하게 디자인하기 전엔 Low-fi(낮은 퀄리티) 결과물로 커뮤니케이션을 진행함
4. 화면설계서(= 요구사항 정의서) : 쉽게 말해, A 버튼을 눌렀을 때 어떤 반응을 해야 하는지를 작성해 팀원 (개발자, 디자이너)가 혼선을 겪지 않도록 하기 위한 소통 문서. 스토리보드, 기능 명세서, 화면 소개서, PRD (Product Requirements Document)라고도 함

JTBD(Job-To-Be-Done)

JTBD는 특정 상황에서 고객이 해결하고자 하는 문제에 포커싱한 고객의 문제 접근 방법이다.

 

여기서 꼭 기억해야 될 부분이 있다.

 

고객은 어떤 목적을 수행하기 위해 당신의 제품을 채용하는 것이다.

 

고객은 특정 상황 (situation)에서
현실적인 제약(constraint) 때문에
자신이 원하는 바(expected outcome)를 이루지 못할 수 있고,
그로 인해 특정한 감정(emotion)을 느끼게 됩니다.
고객은 이런 제약을 극복하고 원하는 바를 이루기 위해서 제품을 구매하는 것이다.

설문조사

설문조사할 때 효율적인 방법이 존재한다.

 

1. 조사 배경과 목적 정의하기

• 배경 : 설문조사를 해야겠다는 생각이 든 계기
• 목적 : 설문조사를 통해 얻고자 하는 것

2. 가설 설정

 

3. 응답 대상자 설정

 

4. 응답 대상자 규모 설정

 

CVC 고객가치사슬

고객관점에서 고객이 기업의 제품을 구매하기 위한 다양한 부가가치 활동을 정리한 개념이다

고객이 돈을 얼마나 내고 얼마나 받는가를 다 적어보는 방법이다

 

CVC에서 고려하는 3종류의 고객 가치

고객 가치 창출(+) = 고객을 위해 가치를 창출하는 활동

EX) 할인 쿠폰을 받았다

 

고객 대가 지불(-) = 창출된 가치에 대가를 부과하기 위해 추가하는 활동

EX) 세탁물 서비스를 이용하기 위해 가격을 지불했다.

 

고객 가치 잠식(-) : 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대가를 부과하지도 않는 활동

EX) 세탁물 서비스를 이용하기 위해 세탁물을 주섬주섬 꺼내며 시간을 소모했다.

 

CVC를 통해 기회를 발견하는 방법의 핵심

 

모든 고객은 창출은 늘리고 지불은 줄이고 잠식은 피하려 한다.

MVP 최소 기능 제품

고객이 원하는 문제 해결을 위한 핵심 기능만 있는 제품을 만들어서 고객에게 제공하고 피드백을 차근차근 발전시켜 나가는 방법

MVP를 만드는 이유는 MVP를 통해 우리가 고객이 만족할만한 무언가를 제대로 만들까 있는가, 고객이 우리 제품을 구매해서 문제 해결을 하고자 하는 니즈가 있는가 를 체크하는 것이다

Pretotype 프리토타입

없는 제품을 실제 있는 것처럼 선보여 고객의 반응을 확인하는 문제 해결 검증방법

MVP 개발 프로세스 정리